A recuperação do turismo em Portugal está a ser rápida e é confirmada pelos pelos números do INE que apontam para uma subida, em abril, dos hóspedes e dormidas no alojamento turístico, pela primeira vez, face ao período antes da pandemia. Mas, face aos desafios que se têm registado na operação pela falta de mão de obra, será que o setor vai enfrentar dificuldades para entregar uma boa experiência ao cliente? O tema esteve em discussão na conferência “Boosting Customer Experience & Tourism Trends 2022”, organizado pelo Aga Khan Economic Planning Board e pela ADEE, na passada terça-feira, dia 31 de maio, com a participação de Luís Araújo, presidente do Turismo de Portugal; Bernardo Trindade, presidente da Associação de Hotelaria de Portugal; Sílvia Mosquera, chief commercial and revenue oficcer na TAP; Victor Braz, diretor geral do EPIC SANA Marquês Hotel; e Miguel Cymbron, sales and marketing diretor da VIP Hotels.
Luís Araújo acredita que o país será capaz de responder ao boom da procura no verão, na medida em que o turismo “é um setor estruturalmente forte” e construiu ao longo dos últimos anos “uma marca forte”. “Isso vê-se na perceção internacional sobre a marca. Fizemos um estudo em 2019 e nunca tivemos resultados tão positivos como em 2019, em qualquer dos mercados analisados, estamos num posicionamento único e com terreno fértil para plantarmos o que quisermos, numa ótica de turismo”, refere o presidente do Turismo de Portugal. Por outro lado, “aquilo que foi o foco no cliente, na comunicação e na formação dos colaboradores, assim como a resiliência e a resistência das empresas sentem-se lá fora. A comunicação passou muito bem, diria que estamos muito bem preparados, mas não significa que não tenhamos desafios”, constata.
Por sua vez, Silvia Mosquera confirma um aumento da procura nos voos da TAP: “Ao fim de dois anos as pessoas querem viajar. Temos 90% da capacidade que tínhamos em 2019. A pergunta é muito relevante: Depois de trazer os turistas temos infraestrutura para suportar tudo isto? É importante que trabalhemos juntos para podermos dar resposta a esta procura para o verão”, refere a responsável da TAP.
Do lado da hotelaria, a preocupação é comum aos recursos humanos, num período em que se está a registar uma procura muito rápida. “É sabido por toda a gente que o grande problema da hotelaria, neste momento, chama-se recursos humanos, embora possam haver outros pequenos constrangimentos. Hoje em dia, temos muita dificuldade em preencher todas as vagas que temos e conseguir dar resposta a um procura que descolou de forma rapidíssima, no início do ano ninguém esperaria que chegássemos a maio assim”, afirma Miguel Cymbron.
Uma afirmação partilhada por Bernardo Trindade. O presidente da AHP confirma esta recuperação rápida, destacando que traz “desafios e constrangimentos”. “O primeiro grande desafio que o setor da hotelaria está a enfrentar é um compromisso de tratar os nossos clientes externos, assim como os clientes internos. De facto este é um tema que nos preocupa bastante e que afeta todo o território, é um tema geral. Passámos do 8 para o 80, de hotéis sem clientes há um ano, para hotéis cheios, num processo muito rápido”.
A imagem de turistas à espera em filas para passar o controlo de fronteiras no Aeroporto de Lisboa no passado domingo, devido a um plenário de trabalhadores do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), mereceu uma chamada de atenção do presidente da AHP.
“É uma dor de alma para todo o esforço que temos feito ao longo dos anos. É de facto um péssimo cartão de visita que apresentamos a quem nos visita”. Bernardo Trindade endureceu as críticas ao dizer que “é uma hipocrisia usar o termo plenário, deixemo-nos de hipocrisias, falemos de greve. É que, com a greve, o Estado tem condições para, através de uma requisição civil, mitigar os efeitos. O espectáculo foi dado”.
Bernardo Trindade mostrou-se, no entanto, satisfeito com a reação do Governo que apresentou um plano de contingência. “É um caminho acertado, a mobilização de recursos. Como é evidente não esperamos resolver todos os problemas, porque nos destinos concorrentes os passageiros não Schengen também esperam, não se pode é esperar cinco horas”. “Que seja, indiscutivelmente um colectivo em torno da afirmação do país. O esforço que fizemos ao longo deste tempo, os prémios que ganhámos, as expetativas que criámos é incompatível com um cartão de visita com este”, considera.
Luís Araújo está convicto que “qualquer pessoa que venha a Portugal, quer repetir e quer voltar”. “Há sol e praias em muitos lados, a gastronomia é boa em alguns países, mas claramente tem a ver com o fator pessoas. É obviamente importante conhecer melhor o cliente, mas se continuarmos a fazer aquilo que temos feito até agora: de receber bem e respeitar as diferenças, claramente que ganhamos e não há nenhuma ação de marketing que ultrapasse isto que fazemos a nível diário em Portugal”, considera.